¿El outsourcing de Call Centers sigue robando empleos en los Estados Unidos?
La subcontratación de centros de llamadas está contratando servicios de call center. Los centros de llamadas manejan todo tipo de problemas de servicio al cliente, desde sus tarjetas de crédito hasta las garantías del electrodoméstico. Las empresas subcontratan ya sea internamente, a través de una división separada o a un especialista externo.
Las empresas comenzaron a subcontratar para ahorrar dinero. Descubrieron que era más rentable localizar sus centros de llamadas en áreas con un costo de vida más bajo .
De esa forma, pueden pagar menos a sus trabajadores. Ayuda si el área tiene pocos desastres naturales para interrumpir el servicio. También necesitan una fuerte red de telecomunicaciones. Por esas razones, Phoenix Arizona se convirtió en un centro para muchos centros de llamadas corporativas.
Cómo afecta la economía de los EE. UU.
A medida que mejoró el nivel de vida de los EE. UU., Muchas empresas localizaron centros de llamadas en el extranjero. Países como India , Irlanda, Canadá y Filipinas fueron los más populares. No solo se les pagaba a los trabajadores mucho menos, sino que ya hablaban inglés. Por ejemplo, un empleado del centro de llamadas de los Estados Unidos le cuesta a la empresa $ 20 por hora en promedio, en comparación con $ 12 por hora en la India. Ese costo incluye incluir mano de obra, tecnología y enrutamiento telefónico. Entre 2001 y 2003, las empresas subcontrataron más de 250,000 puestos de trabajo en centros de llamadas a la India y solo a Filipinas.
La recesión bajó los costos en los Estados Unidos. Las empresas permitieron a los empleados del centro de llamadas trabajar en casa, reduciendo los costos.
Al mismo tiempo, la inflación hizo subir los salarios en India. Como resultado, la subcontratación de centros de llamadas comenzó a revertirse. Existe una discrepancia salarial mucho menor entre los llamados US y los trabajadores de mercados emergentes. Eso no sucedió con la subcontratación de tecnología , fabricación y recursos humanos .
Los trabajadores de los centros de llamadas en los Estados Unidos solo ganan 15 por ciento más que sus contrapartes en la India.
Esto hace que los trabajadores del centro de llamadas de Nebraska sean más competitivos, a pesar del mayor costo. Tienen un mayor dominio del inglés y familiaridad con la cultura estadounidense. Eso significa una mayor satisfacción con los clientes. Eso significa que reciben menos quejas que los trabajadores extranjeros de call center.
Pros
Hay al menos cuatro razones principales por las cuales una empresa querría externalizar su centro de llamadas. Todos tienen que ver con el riesgo de descarga al especialista del centro de llamadas, en lugar de mantenerlo en la empresa. Aquí hay más detalles:
1. Flexibilidad. La subcontratación de centros de llamadas permite que una empresa sea flexible a las necesidades cambiantes. Si una empresa se muda a un nuevo mercado, es difícil estimar cuántos empleados deben agregar. Lo mismo es cierto cuando la empresa lanza nuevos productos. La compañía debe pagar el costo fijo del centro de llamadas, incluso si la expansión no genera suficientes ingresos. Cuando externaliza el centro de llamadas, la compañía solo paga el tiempo que los empleados pasan en el teléfono.
2. Expansión a mercados internacionales. Cuando una empresa se expande a mercados extranjeros, debe tener centros de llamadas locales. El personal debe entender la cultura y hablar el idioma. Un centro de llamadas subcontratado puede manejar ese problema según sea necesario.
3. capacidad de respuesta. Las empresas a menudo tienen picos en sus negocios, como durante la temporada de vacaciones. Es difícil entrenar, contratar y luego despedir a los trabajadores durante esos pocos meses cuando la demanda es más alta. Una empresa que subcontrata su call center contrata esos riesgos.
4. Servicio al cliente. La infraestructura de telecomunicaciones se desgasta, no es confiable o está desactualizada. Mantenerlo es costoso y reemplazarlo aún más. Un sistema obsoleto puede reducir la competitividad. Un centro de llamadas subcontratado trae consigo la última tecnología. El negocio puede entonces enfocarse en la innovación en sus bienes y servicios.
Contras
La razón más grande por la que una empresa querría mantener su call center en la empresa es el control. Esto es especialmente crítico para una empresa cuya ventaja competitiva es el servicio al cliente. El centro de llamadas es la interfaz con el cliente.
La promesa de la marca de servicio al cliente debe ser de primera clase. Una empresa cuya promesa de marca es innovadora debe hacer que su call center refleje esa imagen. Para las compañías de bajo costo, los siguientes problemas no son tan críticos.
1. Comunicación. Una de las mayores quejas de los centros de llamadas subcontratados es comprender los acentos extranjeros. Los acentos de los empleados de los centros de llamadas extranjeras impidieron que los clientes estadounidenses los entendieran.
2. Choque cultural. Los empleados en centros de llamadas extranjeras no estaban familiarizados con las frases y jergas comunes de los Estados Unidos. No tenían claro las referencias geográficas. Esto redujo la confianza de los clientes en su experiencia.
3. Conocimiento del producto. Los empleados del centro de llamadas extranjeras estaban muy alejados de la base corporativa. Como resultado, no estaban tan familiarizados con los productos y servicios de la compañía. Esto también reduce la confianza y la resolución de los problemas del cliente.
A veces, las ventajas de la tercerización no superan sus desventajas. Compass Management Consulting descubrió que los centros de llamadas subcontratados redujeron la producción en un 60 por ciento. Eso hizo que la reducción del 40 por ciento en los costos no valga la pena el ahorro.