Definiendo un Chargeback
¿Qué es un contracargo? Se trata de una anulación de los cargos después de que un pago de compra se devuelve a un comprador desde la cuenta del vendedor.
Las devoluciones de cargo son probablemente las más populares para las compras con tarjeta de crédito, pero se utilizan cada vez más para otros tipos de pago, que incluyen:
- Compras con tarjeta de débito
- Pagos realizados a través de servicios de pago ( PayPal , Square y otros)
- Borradores bancarios electrónicos
Los contracargos ofrecen protección al consumidor: se les promete a los compradores que no serán responsables si sus cuentas tienen actividad fraudulenta, y que incluso podrían revertir los cargos cuando no estén satisfechos con un producto o servicio.
Los contracargos solo deben usarse como último recurso; los bancos y los servicios de pago alientan a los consumidores a ponerse en contacto con los comerciantes, ya sea un minorista que venda productos, un negocio en línea o un proveedor de servicios, para tratar de resolver errores y disputas. Pero si no se llega a un acuerdo, los consumidores pueden hacer uso de la protección del comprador o programas similares, que tienen más poder sobre los comerciantes.
Consecuencias comerciales
Si ejecuta un negocio, los contracargos excesivos pueden crear algunos problemas reales:
Cero ingresos: el problema principal es que no se le paga cuando un contracargo golpea su cuenta de comerciante. Es probable que haya pagado tarifas para procesar la venta con tarjeta de crédito, pero que termine con cero ingresos por la transacción en cuestión. Es posible que haya proporcionado bienes o servicios, por lo que ha perdido inventario o un tiempo valioso.
Mala reputación: los contracargos le suceden a todos, pero no desea desarrollar una reputación. Si su empresa ve demasiados contracargos, las redes de pago pueden preguntarse si su empresa se está aprovechando de algún modo de los clientes o haciendo algo fraudulento. Es posible que su cuenta de comerciante se cierre o que tenga que lidiar con mayores reservas y tiempos de retención más largos en sus fondos.
Costo: es probable que tenga que pagar multas cuando los reembolsos lleguen a su cuenta mercantil. Además, no solo pierde el inventario o el tiempo dedicado a la transacción en cuestión. También está eliminando los costos adicionales asociados con el cumplimiento del pedido, como los gastos de envío.
La capacidad de revertir los cargos
¿Por qué los consumidores pueden revertir los cargos? La capacidad de hacerlo proviene de varias fuentes y depende de la situación, el tipo de pago utilizado y el motivo de la solicitud de devolución de cargo. Con las tarjetas de crédito, los contracargos están autorizados por la Ley de Veracidad en los Préstamos o los acuerdos de procesamiento de tarjetas de crédito.
Con las tarjetas de débito , se permiten contracargos en virtud de la Ley de transferencia electrónica de fondos . Sin embargo, con las tarjetas de crédito y débito, los procesadores de pago pueden tener reglas adicionales que permiten contracargos, y esas reglas tienden a proporcionar más protección para los consumidores que la ley federal (tarjetas de débito de marca Visa o Mastercard o políticas de "cero responsabilidad", por ejemplo )
Cuando se trata de servicios de pago como PayPal, Google Wallet y otros, los contracargos se vuelven más complicados. Esos servicios pueden ofrecer su propia forma de "protección del comprador" similar a las redes de procesamiento de tarjetas de crédito, de lo contrario los compradores podrían ser reacios a usar estos servicios.
Los pagos a través de estos servicios generalmente se financian con tarjetas de crédito, tarjetas de débito y cuentas bancarias, por lo que los consumidores solicitan un reembolso con su banco o el servicio de pago. Un cliente nunca inicia una devolución de cargo con el comerciante real.
Las redes de tarjetas de crédito y los servicios de pago parecen ser más comprensivos con los consumidores. Las razones comunes para los contracargos se muestran a continuación.
- El cliente fue cobrado más de una vez
- El cliente no reconoce los cargos
- Los bienes entregados no eran los productos pedidos
- La carga es legítima, pero los bienes nunca llegaron
- El comerciante no procesó un reembolso
- La calidad de los productos no es satisfactoria
El proceso de devolución
El proceso de contracargo comienza con una queja del consumidor. Los consumidores notifican a su banco que hay un problema con una transacción en su cuenta. Para simplificar, "banco" puede significar el banco del consumidor, el banco emisor de la tarjeta o la red de tarjetas, o un proveedor de servicios de pago. Para la mayoría de las disputas, el consumidor proporciona una descripción escrita de lo sucedido y cualquier prueba disponible.
Dependiendo de las circunstancias, los fondos pueden ser congelados en la cuenta del comerciante o acreditados en la cuenta del cliente.
Los bancos luego investigan, se ponen en contacto con los intermediarios involucrados en la transacción y solicitan información al comerciante que realizó el cargo. El comerciante tiene la oportunidad de proporcionar pruebas de que el cargo es válido y que el comerciante cumplió con su parte del trato, si corresponde, y el banco decide quién prevalecerá.
Una onza de prevención
La mejor forma de lidiar con los contracargos es evitarlos en primer lugar. En general, se considera que su empresa es "culpable hasta que se demuestre su inocencia", y esa no es una posición en la que desea estar. ¿Cómo puede evitar problemas?
Comuníquese: a los clientes no les gustan las sorpresas desagradables, así que sea sincero sobre cualquier cosa que pueda resultar en un cliente insatisfecho. Describa clara y honestamente su producto o servicio e incluya imágenes detalladas.
Si algo sale mal, como un retraso en el envío, por ejemplo, informe a su cliente lo antes posible. Si los clientes llaman o escriben con preguntas o quejas, responda con prontitud. Los clientes usan contracargos cuando se sienten impotentes, por lo que no los haga sentir de esa manera.
Mantenga buenos registros: si una devolución de cargo injustificada llega a su cuenta, asegúrese de que puede cerrar el caso rápidamente. Conserve cualquier comprobante de pedidos cumplidos, incluidos recibos, facturas, documentos de envío y confirmaciones, firmas y registros del servidor. A veces los clientes olvidan que ordenaron de usted y mostrarles las pruebas lo aclara rápidamente.
Elija sabiamente cómo se muestra su nombre: cuando los consumidores ven las transacciones en el historial de su cuenta, ¿pueden reconocer su negocio? Asegúrese de que el nombre que aparece en los extractos bancarios coincida con quién piensa el consumidor que compró. Si vende tazas de café, un buen nombre podría ser "Tazas de café Acme", pero "Empresas Acme" dará como resultado más contracargos. Incluya su número de teléfono también si es posible.
Tenga cuidado: puede pensar que cualquier venta es una buena venta, pero eso solo es cierto si se trata de una venta legítima . No hagas que sea muy fácil para los ladrones comprar en tu tienda. Para pedidos con tarjeta de crédito, requiere códigos de seguridad y verificación de dirección.
Si las órdenes parecen sospechosas, como un nuevo cliente del extranjero, y de repente el comprador extranjero realiza un pedido urgente, tómese un momento extra para revisar la transacción y ponerse en contacto con el comprador. Además, si alguien quiere que los bienes se envíen a una dirección que no coincide con la dirección de facturación de la tarjeta de crédito, tenga cuidado e investigue más a fondo.
Desafortunadamente, no solo se trata de ladrones que usan tarjetas de crédito robadas. Otro tipo de contracargo, "fraude amistoso", ocurre cuando alguien hace una compra legítima, recibe los bienes y luego revierte los cargos, simplemente porque saben que pueden salirse con la suya.
Para evitar fraudes amistosos, lo mejor que puede hacer es mantener un buen registro para que tenga suficientes pruebas para luchar contra el contracargo y utilizar las herramientas de seguridad disponibles en su cuenta mercantil.